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La razón de nuestro proyecto digital: el usuario final

La razón de nuestro proyecto digital: el usuario final

Existe una primicia básica en la que se fundamenta prácticamente todo negocio que presuma de tener un servicio de calidad: El cliente siempre tiene la razón. Está regla de oro esta sustentada en el hecho de que sin clientes simplemente no hay negocio y entre más clientes se tengan, los ingresos y el flujo continuo de éstos serán mayores. Es por eso que si bien existen límites en los que no se puede darle razón (políticas de devolución, cláusulas de contrato, términos y condiciones), siempre se busca quedar en los mejores términos con él y evitar perderlo. 

Sin embargo, está regla puede llegar a tener distintas formas de aplicarse según el sector del cuál hablamos. Después de muchos años de trabajar en el negocio del diseño y desarrollo de sistemas, y de haber estado en innumerables situaciones de tensión con el cliente en donde se le terminó dando la razón, creo que algunos proyectos pudieron ser realmente exitosos si ambos lados hubiéramos volteado hacia lo que en verdad importaba: el usuario final. 

La reflexión llegó un día en que me encontré navegando en el sitio de una institución gubernamental, totalmente laberíntico, sin elementos que me avisaran claramente donde me encontraba pero eso sí, con un banner principal bien bonito y con animaciones increíbles. Lo primero que pensé fue: seguramente este proyecto fue una pesadilla para ambas partes; el cliente pidiendo cambios sobre la estructura del sitio y la agencia, tratando de rescatar la propuesta original de la cual solo quedo triunfal el banner de la página de inicio… después me imaginé otro escenario en el que la agencia no tuvo la capacidad de crear una propuesta ad hoc a los requerimientos del cliente y éste presionó para que quedara lo mejor posible, pidiendo mejoras basadas en su opinión, en cuyo caso el resultado fue el mismo: yo frente al sitio sin saber donde estaba lo que necesitaba. Fue entonces que pensé en mí y en otros como yo, atrapados en aquel lugar, sencillamente porque nadie se tomó la molestia de investigar nuestras necesidades concretas. 

Al final nunca encontré la información que estaba buscando, pero ese día comencé a usar una filosofía de servicio al cliente que abogara siempre por el consumidor final. El planteamiento quedó de la siguiente forma: 

El usuario final debe quedar satisfecho con el producto o el servicio que se le está ofreciendo, tomándolo en cuenta desde el principio del proyecto y orientando todos los esfuerzos a crearle una experiencia positiva y memorable.
Para ello, la relación de trabajo entre cliente-agencia debe buscar el cumplimiento de dicha satisfacción.

Cuando aplicamos esta visión, los beneficios se deben de traducir en un "ganar-ganar-ganar", en el que el cliente del cliente queda satisfecho, el cliente por ende logra sus objetivos de negocio o comunicación y nosotros cumplimos con el servicio que ofrecemos. 

Para lograr esto, hablando en términos generales, la agencia debe escuchar dos canales distintos: los requerimientos del cliente y los del consumidor al cual está destinado el producto. Aquí entra la parte primordial de crear un mixing entre lo que el cliente desea y lo que el usuario final demanda, dando prioridad al segundo. Del lado del cliente, éste debe tener claro para quién es el producto, que es lo que les va a ofrecer y qué espera obtener de ese mercado. Estas preguntas deben sustentarse en un conocimiento de su consumidor, que en el caso de no tenerlo claro, puede solicitarle a la agencia asesoría de como generar y analizar esta información. 

Así, te invito a reflexionar sobre esta filosofía, y que en el próximo proyecto en el que estés involucrado, si estás buscando agencia pongas especial atención en aquella que te ofrezca trabajar de esta forma, en donde ambos tengan el mismo objetivo, ya que el usuario final siempre tiene la razón.

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