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¿Cómo debería ser la experiencia de usuario?

¿Cómo debería ser la experiencia de usuario?

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Creo en la existencia del amor a primera vista, y creo que entre menos puedas definir el por qué de esa sobrecogedora experiencia resulta más intenso y se da más rápido. Esta clase de amor la vivimos durante toda la vida y no solo se da cuando conocemos a alguien. Nos enamoramos también de las cosas y de los sucesos, pues somos un repositorio de emociones y sentimientos, accionados por todo lo que nos rodea, guardando diario memorias sobre qué nos gustó y qué no; olvidando todo lo demás, todo aquello que se nos hizo “¡meh!”, “equis”. Revivimos con sumo placer ese lugar donde nos sirvieron un capuccino de 10, ese momento en el que sacamos del empaque nuestra laptop; hablamos con tanto gusto de esa tienda en línea donde compramos figuras coleccionables. También recordamos con rencor absoluto esos empaques de plástico imposibles de abrir, y de lo incomodo que resulta manejar el carro de nuestro amigo. 

Todas las conclusiones a las que hemos llegado acerca de tal o cual objeto, servicio, herramienta o marca dependen del cúmulo de vivencias que forman nuestra personalidad; pero también recibimos ayuda de todas aquellas personas que trabajan en algo llamado experiencia de usuario (UX). ¿De qué hablamos cuando utilizamos este término? ¿Que objetivos se buscan lograr? 

La experiencia de usuario puede definirse como el conjunto de emociones y criterios que surgen cuando interactuamos con un ambiente u objeto concretos.

En el caso específico de un programa, llámese aplicación móvil, web site o sistema a la medida, el experto en UX realiza una serie de esfuerzos cuyo fin se resumen en la siguiente máxima: una experiencia positiva y memorable. Aquí es cuando entra en juego la búsqueda de todos esos pequeños detalles que suman para lograr una empatía bidireccional con el usuario, y es que entre más entendimiento exista entre ambas partes, estos detalles actúan de forma imperceptible y nuestro razonamiento es sobrepasado por las emociones placenteras que destacan la experiencia de todas las demás que hayamos tenido con sitios o aplicaciones similares. Es amor a primera vista, o más bien, amor al primer contacto, invisible, inexplicable. 

Ahora bien, ¿Qué tipo de esfuerzos realizan los expertos en materia de UX? Podemos considerar el tema como un conjunto de disciplinas que van desde la comunicación, el diseño, la programación hasta la psicología, cuyo objetivo es buscar una empatía absoluta con el usuario, el cual debe de sentirse “comprendido” por el producto y entender como éste le está ayudando.

De igual forma que recordamos con amargura el inmenso tiempo de espera en una equis sucursal de banco porque solo funcionan 2 de 8 ventanillas y hacemos todo lo posible por no volver a regresar, evitaremos volver a abrir un sitio web que nos haga perder valiosos segundos de nuestra vida solo porque no funciona un botón o la sección que estamos buscando está escondida en un mar de menús y submenús. Así, por el contrario, existen casos de éxito que han quedado en nuestra memoria y usamos día a día porque nos resultan útiles y efectivos: El buscador de Google, el buscador de vuelos Kayak (muy popular entre los amantes de los viajes), Flipboard (si de lectores de noticas hablamos). Todos tienen algo en común: son sencillos de usar y son efectivos en darnos la información que buscamos.

Al final el usuario debe experimentar un uso libre de razonamientos complejos instintivo y placentero, aspectos que lo harán guardar en la memoria (y en su corazón) la necesidad de repetir ese momento increíble que fue donar para una causa o comprar esa figurilla de Mickey Mouse que tanto anhelaba. Así es como debe de ser la experiencia de usuario. 

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